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SLA

 

Versión del documento: V1.0 Fecha de emisión: 28/03/19
Aprobado por: Gerencia General Documento confidencial

 

 Plataforma de hardware para servicio web de www.mifacturasegura.com

Web server:

Servidor virtual sobre plataforma DELL R630 virtualizada mediante KVM

Disco duro del sistema operativo: 100GB

Memoria RAM: 8GB

Procesamiento: 4 núcleos de 2.5Ghz

Sistema operativo: LINUX CLOUD 7.6

Webserver: APACHE sobre CPANEL

Plataforma de almacenamiento:

El almacenamiento de la plataforma y el respaldo se realizan en nuestra NAS SYNOLOGY 818RP+  con 16GB de RAM

Almacenamiento disponible de 40 TB de espacio de respaldo, 10TB de contingencia en caso de fallo físico y fuente redundante automática en caso de fallo físico.

Procedimiento de respaldo y contingencia:

El procedimiento de respaldo y contingencia ante fallos físicos se define de la siguiente forma:

El servidor principal se respalda cada hora mediante el componente R1 de respaldo masivo del sistema operativo, este respaldo garantiza poder realizar recuperación de desastre de la máquina virtual por completo. El proceso de recuperación ante un desastre está establecido en 6 horas de respuesta.

El motor de base de datos se respalda cada 10 minutos y se almacena en la NAS permitiendo tener recuperación de datos con un desfase de datos menor.

Almacenamiento en la nube NAS: El dispositivo recibe respaldo de la base de datos transaccional cada hora y éste a su vez mediante su almacén RAID 10  propietario de SYNOLOGY y distribuye los datos entre sus 4 discos duros. Este esquema de datos permite tolerancia a fallos del 50% de los discos.

SLA, términos de contrato y soporte al servicio de MIFACTURASEGURA.COM

 El presente documento detalla el nivel de SLA en los servicios que se detallan a continuación, cualquier modificación del presente SLA será comunicado al cliente para su conocimiento y aprobación.

Las modificaciones del presente documento sólo pueden mejorar el actual nivel de servicio y nunca rebajar el nivel ofrecido en este documento original.

Disponibilidad del servicio:

 El objetivo de PROCOM es conseguir una disponibilidad del 100% mediante una mejora continua de sus plataformas, sin embargo PROCOM garantiza un 98 % de “uptime mensual” en sus servicios de hosting y servicios web de facturación electrónica por medio del dominio de internet www.mifacturasegura.com. Si la falta de disponibilidad de la solución del Cliente es mayor de 892 minutos en un mes (basándonos en meses de 31 días) y no es causa de exclusiones definidas en la siguiente sección, PROCOM ejecutará un crédito del 25% de la facturación correspondiente al mes siguiente. Para que se ejecute la aplicación del SLA el cliente debe mantenerse al corriente de pago. Dicho compromiso abarca a la disponibilidad de la Red Local donde residen los servidores de PROCOM o gestionados por PROCOM en el Contrato con el Cliente de uso de la plataforma www.mifacturasegura.com.

Exclusiones:

 Esta garantía excluye (a) mantenimientos programados y mantenimientos de emergencia y actualizaciones, problemas locales del cliente o problemas de conectividad del cliente o problemas de DNS fuera del alcance de PROCOM. Se excluyen de igual forma eventos de causa mayor como desastres naturales, interrupciones de índole nacional en el territorio costarricense de electricidad o acceso a la red internacional de internet.

Definición de mantenimiento programado:

Aquellos que tienen lugar notificándose al Cliente con 24 horas de anticipación y siempre haciendo el mejor esfuerzo para que tengan lugar fuera de las horas de trabajo. En situaciones de alta gravedad o urgencia (parches de seguridad que requieran dichas acciones) el cliente será informado de dichas acciones que puedan llevarse a cabo en horas de trabajo.

Sobre el ISP del CLIENTE y el monitoreo:

PROCOM no es responsable de la calidad del servicio que brinde el proveedor de acceso a internet del usuario de www.mifacturasegura.com.  PROCOM mantendrá monitoreado el servicio y la plataforma informática para garantizar respuesta inmediata a fallos.

 

Aclaraciones de valor:

  • Nuestro SLA no aplica si la ip que utiliza el usuario de www.mifacturasegura.com se encuentra bloqueada o los servidores DNS que utiliza no son accesibles debido a incorrectas configuraciones de firewalls o problemas de configuración en la red del cliente.
  • El crédito del SLA está sujeto a investigación por parte de PROCOM.

Mantenimiento por desarrollo de software y nuevas funcionalidades:

El tiempo máximo entre la notificación de cualquier incidencia a PROCOM y la respuesta de PROCOM siempre será menor de 4 horas, variando el tiempo máximo de resolución en función de los contratos establecidos con el cliente y su plan contratado:

Planes de servicio de www.mifacturasegura.com

Soporte 18x7x8 horas resolución (Planes empresariales a persona jurídica)

Soporte 18x7x24 horas resolución (Planes individuales a persona física de facturación ilimitada)

Sobre incidencias no resueltas:

Sobre el número de incidencias total no resueltas se calculará el porcentaje de aquellas en las que no se ha cumplido el tiempo establecido mencionado anteriormente, no debiendo superar este porcentaje el 5% mensual. Si el porcentaje de incumplimiento supera el 5% se establece un descuento del 25% de la tarifa del siguiente mes de servicio.

– PROCOM no puede responsabilizarse de una caída de servicio debida a un error del proveedor de la conexión a Internet desde el lugar del evento hasta los servidores de PROCOM. Gestión de fallos e informes de servicio Si el cliente sospecha de un mal funcionamiento en el servicio puede comunicar dicha situación por los siguientes medios:

Tickets: soporte@procom.co.cr / soporte@mifacturasegura.com

Vía web: http://www.procom.co.cr y https://www.mifacturasegura.com

 También existen otros métodos de contacto: 4000-1155

Para hacer efectiva la violación del SLA el cliente debe enviar un aviso escrito en los 4 días siguientes a la violación de servicio.

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